Ein Kunde wendet sich mit einem technischen Problem an HELFERLINE – entweder mithilfe der Online-Buchung auf der Website oder über die Hotline (0900 400 470) . Unsere Mitarbeiter im Callcenter nehmen das Problem und die Daten des Kunden auf und bitten ihn um 2 – 4 mögliche Termine. Anschließend werden die Auftragsdaten in die App eingespeist.
Nun ist der neue Auftrag mit den Terminvorschlägen des Kunden in der HELFERLINE-App sichtbar. Wenn Du Push-Benachrichtigungen aktiviert hast und sich der Auftrag in einer von Dir gewählten Region befindet, erhältst Du zusätzlich eine Push-Benachrichtigung.
Wenn der Kunde Dich schon kennt und möchte, dass genau Du wieder zu ihm kommst, wird ein “Exklusivauftrag” angelegt. In diesem Fall erhältst nur Du eine Push-Benachrichtigung und nur Du kannst den Auftrag annehmen.
Wenn der Kunde bevorzugt Dich möchte, aber nicht darauf besteht, wird ein “Stammkundenauftrag” angelegt. Du erhältst 30 Minuten vor allen anderen eine Push-Benachrichtigung. Wenn Du den Auftrag nicht innerhalb von 30 Minuten annimmst, wird er für alle anderen Helferlein freigeschalten.
Spricht Dich einer der verfügbaren Aufträge an und bist Du zuversichtlich, ihn auch lösen zu können, wähle einen der angegebenen Termine aus. Wichtig: Nimm einen Auftrag nur dann an, wenn Du Dir sicher bist, dass Du zur angegebenen Zeit beim Kunden sein kannst. Denke außerdem daran, dass der Kunde den Einsatz nur bezahlen muss, wenn Du sein Problem lösen konntest.
Stelle sicher, dass Du pünktlich zur ausgewählten Zeit beim Kunden bist. Sollte es Dir aus irgendeinem unvorhergesehenen Grund einmal nicht möglich sein, den Termin einzuhalten, gib uns so schnell wie möglich Bescheid, damit wir ein anderes Helferlein auswählen können. Solltest Du Dich um mehr als 10 Minuten verspäten, kontaktiere uns ebenfalls, damit wir dem Kunden Bescheid geben können. Überlege Dir auch, ob Du für den Auftrag ev. Hilfsmittel benötigen wirst und nimm diese gleich mit. Wenn ein Kunde etwa Daten von einem toten Laptop sichern möchte, wäre es sinnvoll, eine Anschlussmöglichkeit für interne Festplatten mitzubringen.
Wenn Du beim Kunden angelangt bist, öffne die App und starte den Timer (die Stoppuhr). Wann genau? Nicht schon vor dem Haus des Kunden, sondern wenn Du drinnen bist und er mit der Problemschilderung beginnt. Höre Dir in Ruhe an, was das Problem ist und welche Lösung sich der Kunde erwartet. Löse das Problem bzw. die Probleme des Kunden effizient und ohne Zeitverschwendung. Erkläre die Lösungsschritte verständlich und erstelle ggf. eine Kurzanleitung.
Wenn Du alle Wünsche des Kunden erfüllt hast, beendest Du den Timer, der Dir nun Dauer und Kosten des Einsatzes anzeigt. Du kannst die gemessene Zeit einmalig bearbeiten, um etwa eine unnötige Verzögerung nicht zu verrechnen.
Sollte es Dir nicht möglich gewesen sein, das Problem des Kunden zu lösen (obwohl dies theoretisch möglich gewesen wäre), wähle die entsprechende Option in der App. Dadurch wird der Preis für den Einsatz automatisch auf 0 Euro gesetzt. Du erhältst also für einen nicht gelösten Auftrag kein Honorar, musst aber auch keine Provision abführen. Falls bei dem Auftrag eine Anfahrtspauschale vermerkt war, erhältst Du diese in jedem Fall – unabhängig davon, ob der Auftrag erfolgreich abgeschlossen werden konnte.
Achtung:Wenn Du Dir nicht ganz sicher bist, ob Du etwas verrechnen sollst oder nicht, frag’ einfach kurz bei uns nach (über den Call-Button rechts oben in der App)! Wenn der Kunde zum Beispiel mehrere Wünsche hatte und Du nur eines der Probleme nicht lösen konntest, war der Auftrag natürlich trotzdem erfolgreich und Du ziehst einfach die Zeit ab, die Du für die vergebliche Lösung des einen Problems gebraucht hast.
Bei Hardwareschäden gilt die Lösungsgarantie nicht. Wenn du also wegen eines Druckerproblems gerufen wirst und feststellst, dass der Papiereinzug gebrochen ist, kannst Du trotzdem etwas verrechnen, weil es nicht an Dir liegt, dass das Problem nicht gelöst werden konnte. Tipp: Um einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, stelle am besten nicht einfach nur den Defekt fest und verschwinde gleich. Stattdessen kannst Du dem Kunden zum Beispiel noch einen neuen Drucker empfehlen und ihn mit ihm gemeinsam bestellen. Der Kunde freut sich und bezahlt den Einsatz sicher viel bereitwilliger, obwohl sein Problem nur bedingt gelöst werden konnte.
Der Kunde kann zwischen zwei Zahlungsarten wählen: Barzahlung und Zahlung per Überweisung. Bitte wähle die entsprechende Option in der App aus.
Hat der Kunde einen Gutschein, gib bitte den Gutscheincode in das entsprechende Feld in der App ein. Der Betrag wird automatisch abgezogen. Du verdienst deswegen natürlich nicht weniger – wir schreiben Dir den Differenzbetrag am Ende des Monats auf Deiner Monatsabrechnung gut.
Wenn Du den Einsatz zur Zufriedenheit des Kunden abschließen konntest, wird Dich dieser unter Umständen nach Deiner Telefonnummer fragen. Es ist Dir nicht gestattet, Kunden Deine Telefonnummer zu geben. Das ist auch in Deinem Interesse, da sich Kunden nach Auftragsabschluss oft eine kostenlose “Nachbetreuung” wünschen und mitunter laufend anrufen. Für den Fall, dass Du einen Kunden ohne unser Wissen betreust, hast Du im Vertrag unterschrieben, eine Vertragsstrafe von 5.000,00 Euro zu bezahlen. Auch wenn die Versuchung vielleicht einmal da ist – das Risiko ist es nicht wert und irgendwann fliegt so ein Versuch immer auf – vielleicht erst Monate oder Jahre später.
Wenn der Kunde noch einmal etwas (von Dir) braucht, muss er sich immer an die HELFERLINE-Zentrale wenden. Dort wird dann ein Exklusivauftrag für Dich angelegt, den nur Du annehmen kannst. Wenn Du schon weißt, dass ein weiterer Einsatz nötig oder gewünscht ist, kannst Du auch selber in der App einen Folgeauftrag anlegen (Menü – Neuen Auftrag anlegen).
Hast du in einem Monat mindestens einen Einsatz absolviert, erhältst Du zu Beginn des Folgemonats eine Abrechnung von uns. Darin sind sowohl deine Einsätze aufgelistet, als auch der Betrag, den Du uns für die Vermittlung dieser Aufträge schuldest. Bitte begleiche den Betrag innerhalb von 10 Tagen ab Rechnungsdatum.
Beispiel 2: Florian Bauer bucht ein Helferlein wegen eines Problems mit seinem Laptop. Vor Ort stellst Du fest, dass das Laptop-Display einen Defekt hat und nicht ohne Weiteres repariert werden kann. Da es nicht an Dir liegt, dass Du das Problem nicht lösen kannst, gilt die Lösungsgarantie nicht und der Kunde muss Deinen Einsatz und die Anfahrtspauschale trotzdem bezahlen. Da der Laptop schon neun Jahre alt ist, sagt der Kunde, dass er ohnehin bald einen neuen anschaffen wollte. Du suchst mit dem Kunden ein passendes Neugerät aus und bestellst es mit ihm im Internet. Dann macht ihr euch einen Folgetermin aus und Du legst in der App einen Folgeauftrag an. Die Anfahrtskosten von 45 CHF werden auch beim Folgeauftrag automatisch verrechnet. Beim zweiten Einsatz nimmst Du gleich einen Adapter mit, um die Daten von der alten Festplatte überspielen zu können. Damit hast Du zwei Aufträge zur Zufriedenheit des Kunden abgeschlossen, obwohl es ursprünglich nur nach einem Hardwareschaden aussah.
Teilt Dir ein Kunde vor Ort mit, dass noch andere Dinge zu erledigen sind, die sich zu dem gegebenen Zeitpunkt aber nicht mehr ausgehen, oder wenn der Kunde einen neuen Termin vereinbaren möchte, um ein bestelltes Gerät einrichten zu lassen, kannst Du für Kunden, bei denen Du bereits Aufträge abgeschlossen hast, selbst einen neuen Auftrag anlegen. Gehe dazu im Menü der HELFERLINE-App zu Neuen Auftrag anlegen und trage den Termin ein. Bitte beachte, dass auch Folgeaufträge zwingend über die HELFERLINE-App abgerechnet werden müssen, da sonst das Wettbewerbsverbot im Vermittlungsvertrag verletzt wird.
Wenn Kunden fragen, ob sie speziell Dich buchen können, richte bitte aus, dass dies selbstverständlich möglich ist. Kunden können ihr ‘Lieblingshelferlein’ entweder bei der Online-Buchung, oder auch bei telefonischer Buchung angeben. Der Auftrag wird dann speziell an Dich ausgespielt.